| 一、综合服务中心管理制度 为了规范、文明服务，树立良好的机关形象，特制定本制度： 1、工作人员必须着装大方整齐，按照三亮三评要求挂牌上岗。 2、工作人员必须严格遵守工作纪律，不准迟到、早退、串岗。 3、工作人员必须服务热情，举止大方，文明用语，坚持首问负责制。 4、综合服务中心必须保持整洁有序，严禁嬉笑喧哗。工作人员必须爱护大厅所有设备。 5、计算机保证安全运行，及时、准确进行信息处理。 6、综合服务中心工作人员必须严守工作规程，努力提高工作效率，不断提高服务质量。 7、综合服务中心工作人员由工口挑选业务精炼，掌握全面、素质较高人员，原则上相结固定。 8、综合服务中心明确一名班子成员分管，明确一名优秀又热心服务的机关中层担任综合服务中心主任，具体协调处理中心日常工作，其他工作人员要听从分管领导和服务中心主任的统一安排。 二、综合服务中心首问负责制 1、基本原则：坚持“第一接触”的原则。 2、基本要求： ①有访必迎。来访者到大厅办理业务，提出咨询，受理人必须做到主动迎接，是自已所办业务就热情办理，不是自已所办业务的，要积极介绍引导到经办业务窗口，不得表现出视而不见，事不关己，麻木不仁的态度。 ②有问必答。来访者到大厅办理业务，提出咨询，受理人必须给予行动指引或及时给予完整准确答复，不得出现不负责任的随意应付。 ③有事必办。来访者到大厅办理业务，提出咨询，受理人必须积极办理或引导办理，不得拖延办理或推诿拒办。 ④有难必读。来访者到大厅办理业务，提出咨询，受理人必须热情主动为对方解困释疑，不得一推了之。 ⑤坚持统一的政策口径。必须严格按照承诺的内容、服务质量和相关的政策、法律法规，实行优质服务。 ⑥坚持严格的服务标准。按照服务纪律、服务用语、忌语规范工作人员服务行为，实行高标准服务。 三、综合服务中心卫生管理制度 1、综合服务中心实行卫生责任制。轮流值班的窗口负责当天室内室外的卫生管理和打扫，服务台内的卫生由工作人员自己打扫。 2、每位工作人员要保持卫生区常年清洁卫生。确保大厅四周、墙面、屋顶无蜘蛛网、无灰尘、无痰迹，各种办公设施一尘不染，保证任何时间、任何部位手指触抹不沾灰。 3、时刻保持室内明净、简洁。办公用品必须摆放在统一位置，办公桌面上除电脑。及必需的办公用品外，不得摆放其它用品。下班后工作人员必须将办公桌清理干净。 4、不准在大厅内吃饭、吃零食、打牌、玩电脑游戏。 5、不准在大厅内扔果皮、烟蒂、纸屑、随地吐痰。 四、综合服务中心工作人员考核 （一）工作纪律“十不准” 1、不准在上班时间吃零食。 2、不准翻越工作台。 3、不准在上班时间用餐。 4、不准在上班时间带小孩。 5、不准擅自离岗。 6、不准串岗闲聊。 7、不准打闲聊电话。 8、不准打瞌睡。 9、不准嬉笑打闹。 10、不准玩电脑游戏。 （二）镇政府服务对象“五要五不准” 1、要热心，不准冷眼接待。 2、要真心，不准回避、推诿或简单拒绝。 3、要耐心，不准与其争吵。 4、要诚心，不准故意刁难。 5、要文明，不准讲脏话、粗话。 （三）文明服务规范 1、注重仪表仪容 ①服饰整洁，朴素大方； ②挂牌上岗，按规着装； ③提倡禁烟，严禁饮酒； ④坐姿端正，站姿挺立； ⑤语言温和，举止大方。 2、使用文明语言 ①接待服务对象或接听电话应先讲：“您好！” ②办理业务时应说：“请稍等”， “请填写”， “请缴费”， “请听我详细解释一下好吗？”，“您的手续已办好，请核对，请保管好您的资料。” ③服务对象办妥业务离开时，应说：“您慢走”或“再见”，还未办妥业务的应说：“对不起，请补全手续再来办。” ④服务对象表示谢意，应说：“不用谢”。 ⑤表示对服务对象的尊重，应说：“请给我们的工作提意见。” |
