服务承诺

（一）首问负责制

一、首问负责制是服务对象到各股室、服务窗口，咨询、申请和办理有关事项，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引领相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

二、首问责任人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。

三、首问责任人对符合条件的事项应当当场受理，可以当场办理的当场办结，不能当场办理的应说明理由。

四、对受理事项，首问责任人应当在受理后一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，负责该事项的跟踪督办，并在事项办结后及时做好通知。

五、咨询或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当说明理由，并告知该事项的具体承办部门。

六、对把握不准或特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

七、对依法由两个以上部门办理的事项，由首先受理的部门负责牵头，明确办理时限，实行逐步审批。

（二）限时办结制

一、限时办结制是指服务对象向各股室、服务窗口，咨询、办理有关事项，按照规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

二、凡上级机关和领导交办的事项有限时办理规定的，要按规定限期办结；对没有明确规定的，要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的时限，即时办结。

三、在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时给予办理，不得以任何借口拖延和刁难。对限时办理的事项，经办人应及时对申报的材料和有关手续进行审核，并出具承诺回执单（收件），写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人姓名，在规定的时间内办结，并及时通知办理结果。

四、各股室所受理事项进展情况定期向分管领导汇报，并及时向相关部门反馈进展情况，同时要督促具体经办人员在限定时间内保质保量完成工作任务。

五、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如遇特殊情况确须延时办理的，具体经办人要按职权规定要求，需经办单位领导签字审批，并告知当事人延时办理的理由。

六、超时未办结的，对经办人和相关领导进行批评教育。因超时办结而造成不良后果的，按照有关规定追究经办人和相关领导责任。

（三）一次性告知制

　　一、一次性告知制是指服务对象业务咨询时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料；对于不符合条件不予办理的业务，要解释出理由及相关政策和制度。

二、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，工作人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，工作人员要及时予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，工作人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

三、服务对象所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，工作人员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

四、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语和推托性语言，更不得态度蛮横、语言粗鲁、故意刁难。

五、有关单位和群众对答复、办事结果不满意时，工作人员应认真听取意见，并及时妥善处理。

（四）服务承诺制

　　一、服务承诺制是指各股室、服务窗口，按照建设服务型政府的要求，结合岗位工作职能，向公民、法人或其他服务对象提供服务的事项及作出的相关服务承诺，通过媒体向社会和公众公开，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

　　二、坚持公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、行政效率和公众满意度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众监督之下。

三、实施审批以及向社会提供服务项目的股室及窗口，通过卧龙区政府网等媒体向社会和公众公示具体职能和服务项目，让公众了解本部门的职能状况。

四、服务窗口要在服务场所摆放意见薄或印发“服务对象意见卡”，征求服务对象对全部服务过程的意见和要求。