1、企业到单位办事或电话等形式所询问的第一位工作人员，即为首问责任人。

2、不论企业询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

3、属于首问责任人职责范围内的事情，按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项。

4、不属于首问责任人职责范围内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办科室，交由承办科室的负责人或经办人员办理。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关科室一同解决。

6、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关科室办理，并告知来电人。

7、承办科室必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。

8、接待人员应文明礼貌，热情大方。

9、对在接待办理过程中，不负责任，态度恶劣，徇私舞弊的视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或相应的行政处分。