首问负责制 一、有关人员来局机关办事第一位接受询问的局机关工作人员即为首问负责人。 二、首问负责人要热情的接待来办事的人员，负有为其服务的责任。 三、属于首问负责人所在股室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理或不能办理的，应耐心说明情况；不属于首问负责人所在股室职责范围的事项，要明确告知，并负责协调联系相关股室。 四、属于业务不明确或负责人不清楚承办部门的事项，负责人要及时与局办公室联系，帮助落实承办部门。 五、办理事项不属于我局职能范围的，要耐心解释。 六、来电话反映情况或咨询的，接听电话的工作人员为首问负责人，负责人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册。属于本科业务范围的，应认真、负责地回答；属于其它部门业务范围的，转局办公室或有关部门办理。 首办责任制 一、办理该项业务的部门为首办责任人，按责任权限分为：直接办理的工作人员为第一责任人，部门责任人为第二责任人，局分管领导为第三责任人。 二、首办责任人应遵循的原则： ①热情主动, 坚持原则。 ②分级负责, 归口办理。 ③增强责任, 注重效果。 ④遇事必管, 办事彻底。 ⑤服务规范, 方便群众。 三、业务办理 ㈠对询问或前来办理事项的，要认真听、记，高质高效予以办理。 ㈡领导批办事宜由办公室负责接待，引送并跟踪催办。 ㈢不属于局机关管辖的业务及事项，应向来者说明情况，必要时应当与相关部门联系协调。 ㈣认真做好首办工作记录，并落实责任人签字制度。 限时办结制度 一、限时办结制指对外来办事人员提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的情况下，在政策规定范围内办结的具体要求。 二、限时办结的具体期限 ㈠对于单位和个人提出的具体办理事项，只要是符合规定，手续齐全的应马上办理；确因公务繁忙不能当即办理的要说明原由，并告知来访者何时办理，一般均应在当天办理，最迟不能超过两天。 ㈡对于需要其他部门协助办理，应在受理之日起在服务承诺时限内办理完毕。 ㈢需要本部门会议研究或由职能部门提交有关会议研究的事项，应按服务承诺时限办理完毕。 ㈣需要报经市以上有关部门审批的事项，由主管部门负责抓紧落实，并告知所需时间。 过错追究制 一、工作人员有下列行为之一的，应予追究责任： ①违反法律、法规、规定的； ②不及时依法受理和查处举报案件的； ③利用职务上的便利，索取或收受当事人财物的； ④玩忽职守，给国家造成损失的； ⑤滥用职权、故意刁难办事人员的； ⑥其他行政过错应当追究责任的。 二、有下列情形之一的，可以从轻或减轻追究责任： ①主动消除或者减轻过错后果的; ②受他人胁迫发生过错的； ③配合组织追究过错有立功表现的。 三、有下列情形之一的，应当从重追究责任： ①一年内三次以上 （含三次）犯相同过错的； ②由于过错造成行政复议或 行政诉讼并导致败诉的 ③行政过错后果严重或影响恶劣的； ④故意违法实施行政执法或明知发生过错而不采取补救措施的。 四、责任种类及内容： ①行政责任：警告、记过、记大过、降级、撤职、开除； ②追偿责任：因行政执法人员故意或重大过失行为给当事人造成损失引起赔偿的，视其情节，令其部分或全部支付赔偿费用。 一次性告知制 一、一次性告知制是指服务对象前来办事、咨询时，在职责范围内，工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料；对于不符合条件不予办理的业务，要解释出不予办理的理由及相关政策和制度。 二、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，工作人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，工作人员应当及时予以办理。对不符合规定，无法办理的事项，工作人员应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。 三、服务对象所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，工作人员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。 四、有关单位和群众对答复、办事结果不满意时，有关工作人员应认真听取意见，并及时采取补救措施。 投诉问责制 一、投诉受理途径 1.来电投诉。对来电投诉，接待工作人员要将来电人的姓名、单位、地址、联系电话、反映内容等整理形成投诉登记表。 2.来信投诉。对来信投诉进行整理登记后形成投诉登记表。 3.来访投诉。接待工作人员对来访人员要热情接待，认真记录投诉事项，整理后形成投诉登记表。 二、投诉件办理 1.投诉件由工作人员进行登记，经负责人提出拟办意见，报领导审批。重大、紧急投诉件及时报领导审批。内容重复的投诉件，登记后合并办理。 2.对反映贪污、受贿等违法违纪问题的举报，由接待工作人员整理并报经有关领导审阅后，转上级有关部门处理。 3.对于反映“冷、硬、横、推”为官不为、工作建议类的信函，由接待工作人员提出拟办意见，呈有关领导审阅后办理。 4.对不属于受理范围的投诉件，要对投诉人进行那耐心说明并尽力协调办理。
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